Спори між покупцями і продавцями: в Україні створять нові органи

В Україні розглядають впровадження системи, яка дозволить громадянам вирішувати суперечки із продавцями та постачальниками послуг без звернення до суду.

Йдеться про створення спеціальних органів, які розглядатимуть скарги споживачів швидше та простіше, ніж судові інстанції. Подібна модель вже використовується в країнах ЄС та спрямована на зниження навантаження на суди та прискорення захисту прав громадян.

Які суперечки зможуть розглядати без суду

Новий механізм охоплює широке коло споживчих конфліктів між громадянами та бізнесом. Серед них проблеми з виконанням договорів, якістю товарів та цифрових послуг, гарантійним обслуговуванням, наданням обов'язкової інформації, а також випадки недобросовісної комерційної практики.

Також до системи потраплять суперечки, пов'язані з дискримінацією, доступом до послуг, умовами доставки, правами пасажирів та туристів, зміною постачальника послуг та іншими порушеннями споживчих прав.

При цьому поза новою процедурою залишаться судові справи, адміністративні послуги, переговори між сторонами, а також суперечки між підприємцями, медичні послуги та питання освіти.

Хто розглядатиме скарги

Планується створення мережі спеціалізованих організацій, які займатимуться позасудовим врегулюванням конфліктів. Це можуть бути як юридичні особи, так і громадські об'єднання споживачів або асоціації компаній, які пройшли офіційну процедуру відбору та включені до спеціального реєстру.

Для окремих сфер передбачено профільні регулятори: у телекомунікаціях — НКЕК, в енергетиці та комунальних послугах — НКРЕКУ. У фінансовому секторі діятимуть окремі правила.

Додатково пропонується створити контактний центр, який допомагатиме громадянам орієнтуватися в системі та направляти звернення до компетентних органів, включаючи транскордонні суперечки.

Як проходитиме процедура розгляду

Перед зверненням до спеціального органу споживач зобов'язаний спочатку направити скаргу безпосередньо компанії чи постачальнику послуг. Лише після цього можна ініціювати позасудовий розгляд.

Подати звернення можна буде у паперовій чи електронній формі. Розгляди зможуть проходити дистанційно, включаючи відеозв'язок. Система працюватиме як із внутрішніми, так і з міжнародними суперечками.

Заявнику можуть відмовити у розгляді, якщо він не звертався до продавця раніше, якщо справа вже розглядається в іншому органі чи суді, якщо пройшов надто великий термін після подання першої скарги, або якщо звернення визнане необґрунтованим.

Терміни та вартість розгляду

Розгляд спору планується обмежити на строк до 90 днів з моменту подання документів. У складних випадках термін може бути продовжений ще на 90 днів із повідомленням сторін.

Процедура для споживачів буде безкоштовною, або з символічною платою на рівні мінімального податку.

Можливі рішення щодо спорів

За підсумками розгляду орган зможе повністю або частково задовольнити вимоги споживача або відмовити у них із роз'ясненням альтернативних способів захисту прав.

Рішення буде обов'язковим для бізнесу, проте для споживача воно може мати рекомендаційний характер або ставати обов'язковим, якщо він заздалегідь погодився на такий формат.

При цьому обидві сторони зберігають право звернутися до суду незалежно від результатів процедури.

Нові обов'язки для бізнесу

Компанії зобов'яжуть інформувати клієнтів про можливість позасудового врегулювання спорів. Така інформація повинна розміщуватися на сайтах, у додатках, договорах, а для фінансових установ також у місцях обслуговування.

За відсутність такої інформації може бути передбачена відповідальність у межах законодавства про захист споживачів.

Додаткові зміни у законодавстві

Законопроект також уточнює низку норм у сфері захисту прав споживачів та цифрових послуг. Серед ключових змін:

• коригування правил повернення та обміну товарів належної якості;
• визначення порядку повернення коштів тим самим способом оплати;
• уточнення випадків, коли не можна відмовитись від дистанційного договору;
• нові вимоги до інформування про позасудові механізми захисту прав;
• дозвіл використовувати в рекламі англомовні слова, абревіатури та символи латиниці та грецького алфавіту.

Раніше ми писали, що на пенсіонерів чекає повторна перевірка.

"Знай" також передавав , як українці відреагували на маму-кур'єра.

Крім того, розповідали, що через технічні помилки в Україні виникли труднощі з виплатами державної допомоги у розмірі 1500 гривень.