Затримали або скасували рейс: що робити, покрокова інструкція

Цього літа почали відбуватися масові затримки та скасування рейсів таких авіакомпаній, як Ernest Airlines, Bravo Airways і YanAir. Найчастіше пасажири, потрапляючи у такі ситуації, не знають, як правильно діяти і куди йти, щоб отримати належну їм компенсацію.

Спеціально для Знай.ua і для людей, які можуть опинитися у подібних сітуаціях, співзасновник і головний виконавчий директор AirAdvisor Сергій Александров розробив інструкцію. Діючи по ній ви завжди залишитеся у виграші у суперечках з авіакомпаніями.

Як скласти заявку

Варто відразу зазначити, що не існує вичерпного переліку порад або універсального шаблону претензії в авіалінію. Наприклад, Єврокомісія розробила стандартний зразок претензії до авіакомпанії з вимогою виплатити компенсацію якщо затримали рейс, скасували або зовсім відмовили у посадці. Кожен, хто володіє англійською, може скачати цей шаблон на сайті Єврокомісії, заповнити та надіслати в авіалінію. Але насправді, цей шаблон не потрібен, так як на сайтах більшості авіаліній є онлайн форми, що дозволяють подати такі скарги. Наприклад, така онлайн форма доступна на сайті МАУ, на сайті Lufthansa і так далі.

Не зберігайте ілюзій, що найкраща у світі претензія в авіакомпанію змусить її відразу задовольнити ваші вимоги. Світова статистика каже, що тільки 2 скарги пасажирів з 100 задовольняються авіаперевізниками. Проте в 98% випадків отримати свої $ 700 компенсації можна легко, без зусиль і при нульових витратах, якщо робити це правильно!

У більшості випадків, відповідальність авіаперевізника за затримку рейсу становить до $ 700. Але в Ізраїлі, наприклад, вона досягає $ 850. Тому, нижче не будуть описані посилання на закони різних країн і не будуть перераховані заплутані правила про те, що і коли можна вимагати. Ми поділимося конкретними рекомендаціями як діяти у будь-якій ситуації і проти будь-якої авіалінії.

Що вимагати?

Універсальне правило - якщо авіалінія винна у ваших втратах, то вона зобов'язана це компенсувати. У таких випадках не обов'язково давати посилання на застосовані закони, але важливо висувати конкретні вимоги. наприклад:

1) повернути вартість квитка у розмірі $ 100;

2) компенсувати витрати на таксі і їду в розмірі $ 200;

3) повернути вартість проживання в готелі у розмірі $ 300;

4) і так далі.

Авіакомпанія не буде здогадуватися за вас і намагатися зрозуміти що-ж вам компенсувати.

Також безглуздо вимагати щось, що неможливо довести. Наприклад, якщо не збереглися чеки про оплату проживання у готелі, то і компенсувати ці витрати не вийде. Тому завжди зберігайте докази своїх витрат і втрат.

Компенсація за минуле

Більшість пасажирів не знають про свої права або не мають достатньо часу, щоб підготувати і подати претензію проти авіалінії. Тому більшість людей може отримати компенсацію за минулі рейси.

Середній термін давності становить 3 роки, що це значить? Це означає, що якщо у вас було скасування рейсу в серпні 2015 року, то ви ще можете оперативно подати на компенсацію. Важливо сказати, що терміни давності різні для всіх авіаліній і залежить від законодавства країни авіалінії, але у більшості випадків це 3 роки. Безкоштовно перевірити свій рейс ви можете за цим посиланням https://airadvisor.com/ua/claim/step1.

Чартер або регулярний рейс?

Якщо ви літали чартерним рейсом і уважно читали договір перевезення, то ви могли звернути увагу, що там написано, що авіаперевізник має право змінювати час вильоту і прильоту, і що ви погоджуєтеся з цим і не маєте права вимагати ніяких компенсацій.

Тут йде мова не про компенсації, передбачених законом, а інші вимоги, які може мати пасажир, наприклад - вимога відшкодувати вартість туру. До компенсації, передбаченої законом такі пункти договорів не мають відношення. Кому цікаво, може подивитися частина 2 статті 103 Повітряного кодексу України. Закон один для всіх. Але такий метод відразу відсіває частина потенційний скарг пасажирів.

Загалом, вам не потрібно вникати в усі ці юридичні нюанси. Якщо ви візьмете юриста, він вам все роз'яснить. Якщо ви вирішите подавати скаргу самостійно, то просіть все що вважаєте за потрібне, а авіалінія вже сама відсіє необгрунтовані вимоги.

Який закон?

Якщо ж ви знаєте, що за такі-то випадки авіалінія зобов'язана не тільки компенсувати витрати, але ще і додатково заплатити якісь штрафи, то тут вже потрібно послатися, хоча б дуже в загальному, на чинне законодавство.

Якщо у вас внутрішній рейс, то тут все просто. Шукайте в Інтернеті які права має пасажир цієї країни. Якщо ж рейс міжнародний, то бажано знайти інформацію по країнах вильоту, стикування і прильоту. Не потрібно вивчати ідеально всі нюанси. Просто зрозумійте, в загальному, на що маєте право і виберіть законодавство тієї країни, яке, на вашу думку, краще захищає ваші права.

Наприклад: ви дізналися, що в Європі компенсація становить до $ 700. Так і пишіть у скарзі: «Згідно із законодавством Євросоюзу вимагаю $ 700 компенсації». Звичайно, це виглядає не зовсім професійно, але це вже говорить про те, що людина знає, що вимагає.

Так як до всіх рейсів, або в Україну можна застосувати українське законодавство, а решта більшість рейсів здійснюється європейськими авіалініями в Європейському напрямку, то в переважній більшості випадків захищати свої права можна відповідно до законодавства України та Євросоюзу.

Які потрібні документи

Єдиного вичерпного і обов'язкового переліку документів не існує. При цьому керуйтеся правилом «багато документів не буває». Чим краще ви підкріпите свою скаргу документами, тим більше у вас буде шансів на успіх. Завдання юристів авіакомпанії знайти підстави відмовити у вашій скарзі. Тому постарайтеся ускладнити їм це завдання, максимально підкріпивши свої вимоги документами.

Можете використовувати цей список як «чек-лист» при зборі документів для своєї скарги:

1) сама скарга;

2) копія вашого паспорта. Не будемо тут пояснювати чому необхідно надавати копію свого паспорта. Але якщо ви хочете збільшити шанси того, щоб вашу претензію хоча б розглянули, то не полінуйтеся і прикріпіть копію свого паспорта;

3) копія підтвердження бронювання квитка. Основних напрямів немає, якщо квитки вам надавалися турагентом або туроператором в пакеті разом із самою путівкою в готель;

4) копія квитка. Цей документ у вас точно повинен бути. Якщо він не зберігся це не критично, можна спробувати подати скаргу і без нього. Але дуже бажано щоб квиток у вас був;

5) копія посадкового талона. Це корінець, який відриває від квитка стюардеса і повертає вам. Як і у випадку з квитком - можна скаржитися і без нього, але краще подати в авіалінію його копію;

6) довідка від авіалінії, що підтверджує проблему з рейсом. Не завжди співробітники авіакомпаній видають такі довідки, але якщо вам пощастило її отримати, то її копію теж прикладіть до своєї скарги. Якщо довідки немає, але було смс або лист по електронній пошті, це теж добре, зробіть скріншот або роздрукуйте його надайте авіалінії;

7) фото табло з розкладом, відео спілкування з представником авіакомпанії і всі інші матеріали, які у вас є в наявності і мають відношення до справи;

8) чеки, виписки з банківського рахунку, квитанції, невикористані «зниклі» квитки і броні, будь-які інші документи, що підтверджують ваші витрати і втрати, пов'язані зі зривом вашого перельоту;

9) підтвердження затримки або скасування рейсу від незалежного джерела. В інтернеті багато різних сервісів, які надають інформацію про конкретний рейс. Можете скористатися наприклад сайтом Flightaware.com, зробити з нього скріншот, який підтверджує існування збою розкладу.

Що робити далі?

Після того як претензія відправлена ​​потрібно буде чекати відповіді. Знову ж - у кожної країни різні терміни. В Україні авіалінія зобов'язана відповісти протягом 90 днів, в Європі - 42 дня, в Туреччині - 10 днів. Зазвичай ця інформація є в правилах перевезення на сайті авіалінії або її досить просто можна знайти в Інтернеті.

Можливо, хтось буде здивований, але авіаліній не дуже дотримуються ці терміни. За їх порушення немає відповідальності, тому відповіді можна не дочекатися і зовсім.

Тим ні менш, скарга в авіалінію є важливим етапом і краще його не пропускати. Справа в тому, що якщо з самого початку не відправити претензію в авіакомпанію, то в більшості випадків потім неможливо буде поскаржитися на неї в різні державні інстанції, про які ми розповімо нижче.

Найприкріше, що може трапитися, це якщо ви поскаржилися в авіалінію, прочекали відповіді 3 місяці, не отримали його, але не можете далі скаржитися у держоргани, тому що у вас немає доказів, що ви вже скаржилися в авіалінію.

Як вже було зазначено вище, переважна більшість авіакомпаній дозволяє подати їм скаргу онлайн. Після цього вам або на екрані, або по електронній пошті повідомляється реєстраційний номер вашої справи. Обов'язково збережіть його, зробіть скріншот або запишіть.

Якщо ви відправляли скаргу по електронній пошті, то постарайтеся включити функцію «підтвердження про прочитання» вашого листа.

Якщо ж скарга відправляється поштою, то обов'язково відправляйте її рекомендованим листом з описом вкладення та підтвердженням вручення. Тільки так ви зможете довести, що ви вже зверталися в авіакомпанію.

Що робити якщо відмовили або не відповіли

Якщо відповіді на скаргу від авіаліній не надійшло, то можна скаржитися до державного органу з нагляду за цивільною авіацією країни вильоту, стикування або прильоту. Зазвичай скарги туди можна подати електронною поштою або через онлайн форму на сайті такого органу.

Європейські органи знайти досить просто. Єврокомісія подбала про те, щоб вам було легко і просто захистити свої права, зібравши перелік всіх державних органів і їх контакти в одному збірнику.

В Україні таким органом є Державна авіаційна служба України.

З практики можемо сказати, що відправка скарги в такий орган є ефективним і важливим етапом у всьому процесі боротьби з авіалінією. Не завжди це відразу призводить до виплати, але рішення такого органу буде дуже важливим доказом у суді.

Як правило, скаргу необхідно подавати державною мовою такого органу, що звичайно дуже ускладнює завдання. Якщо ви не володієте такою мовою, цю проблему можно вирішити за допомогою Google-перекладача. Він, звичайно, не переведе все ідеально, але із завданням донести суть проблеми він напевно впорається.

Вибір за вами

Маючи великий досвід боротьби проти авіакомпаній ми впевнені, що описані вище поради допоможуть кожному самостійно максимально збільшити свої шанси на перемогу.

Якщо ж бажаного результату досягти все-таки не вдасться, то не втрачайте час і не відмовляйтеся від досить великих компенсацій. Просто знайдіть юриста, який працює на результат, і він зробить все за вас. В цьому випадку вам не потрібно буде нести ніяких витрат, а оплата послуг юриста буде вирахувана з грошей, який заплатить вам авіакомпанія.

Складно знайти кого-то, хто відмовився б від $ 700! Тому затримка рейсу не завжди може бути проблемою, часто це може бути подарунок долі! А приймати подарунок або від нього відмовитися це вирішує вже кожен сам для себе.

Нагадаємо, раніше ми повідомляли про те, що українських туристів "заблокували" в аеропорту.